こんにちは まるです。
介護の現場で働いていると、こんなふうに感じることはありませんか？
「同じ言葉をかけてるのに、あの職員さんの声かけはなんだか冷たい…」
「この職員さん、接し方が自然で安心感があるな」とか。
実はこの差って、非言語的コミュニケーションが影響していることが多いんです。
まるは これまで多くの職員と一緒に働いてきましたが、「この職員さんは信頼できるな」「利用者さんに人気があるな」と感じる職員の共通点は、非言語的なスキルがとても高いこと。
逆に、意図せず冷たい印象を与えてしまう職員は、非言語の部分がうまく使えていないことが多いと感じます。
今回は、まる自身が介護現場で特に大事にしている非言語的コミュニケーションについて、わかりやすくお伝えします！
このスキルを磨くことで、利用者さんとの信頼関係がぐっと深まりますよ！
「非言語的コミュニケーション」ってなに？
コミュニケーションには大きく分けて「言語的」と「非言語的」があります。
言葉で伝えるのが「言語的コミュニケーション」、それ以外の表情やしぐさ、声のトーンなどが「非言語的コミュニケーション」です。
有名な「メラビアンの法則」によると、人が受け取る印象の割合は…
- 言語（話す内容）：7％
- 聴覚（声のトーンや話し方）：38％
- 視覚（表情やジェスチャー）：55％
つまり、”発した言葉が持つ意味”よりも“言い方”や“態度”のほうがずっと大事なんです！
介護現場でよくある、残念な非言語的コミュニケーション
現場でよく見かける“もったいない”非言語的コミュニケーションの例をご紹介します。
- 同じ言葉でも、言い方がきつく感じられてしまう
- 常に忙しそうで、目も合わせず話している
- 不機嫌そうな顔をしている
- 「わたしバカにされてる？」と、利用者さんに思わせてしまうような態度 などなど
これって、本人はまったく悪気なくやっていることが多いんです。悪気がないので直すことが難しい…。
だからこそ、周囲が気づいて声をかけたり、チーム（職場全体）で意識を高めていくことが大切なんです。
”悪気がない” つまり ”意識してやってるわけではない”
「相手を嫌な気持ちにさせよう」と思ってやっているわけじゃないからとってももったいない
非言語的コミュニケーションの種類を知ろう！
表情・ジェスチャー・姿勢などの「身体動作」
利用者さんとの信頼関係を築くうえで、まるはなにより「笑顔」を大切にしています。気持ちの良い笑顔は、利用者さんの安心に繋がりますよ。
場所などを伝える為にジェスチャーを使う時は、相手の目線や表情を意識してちゃんと伝わっているか確認するのも大切です。
髪型・服装などの「外見的特徴」
きちんと整えられた髪型や清潔感のある服装は、信頼感を生み出します。
触れ方も大事な「接触行動」
歩行介助のとき、そっと腰に手を添えたり、手を取るときの優しさ。逆に指先に力がかかると相手に緊張感を与えます。
手を通してその人の気持ちが伝わることもあるんですよね。
声のトーンや間の取り方などの「近言語」
近言語（きんげんご）と読みます。
同じ「大丈夫ですよ」という言葉でも、トーンや声の大きさが違うだけで伝わり方が全然ちがうんです。
相手との距離感
近すぎると威圧的、遠すぎると冷たい印象に。相手のパーソナルスペースを意識して意図的に関わることが大切です。
どれも同じくらい大切だから、取り組みやすいところから始めてみよう
非言語的スキルを高めるには？
では、どうしたらこの非言語的スキルを磨けるのでしょうか？
実は、ちょっとした意識と練習でどんどん伸ばせます！
自分の表情やしぐさを意識してみる
まずは鏡の前で笑顔の練習から！どんなふうに見えているか、自分でチェックしてみましょう。
マインドフルネスで“今ここ”に集中
バタバタしていると、目の前の相手にちゃんと向き合えなくなります。深呼吸して、一呼吸おいてみましょう。
相手の表情やしぐさを”読む”習慣
まず利用者さんに興味を持つことが大事。
利用者さんの普段の様子の把握→「いつもと違うな…」と気がつけるようになります。
表情、声のトーンなど、利用者さんが発している非言語メッセージを感じ取ろう
ミラーリングやバックトラッキング
ミラーリングやバックトラッキングはコミュニケーション技術の一つ。
介護以外でもビジネスや営業の場面で、相手に安心感を与え信頼関係を築きたい時に効果的につかわれているよ
相手の姿勢やトーンに自然に合わせたり、「○○ですね」と言葉を返すだけで、安心感を与えられます。
仲間同士でフィードバックし合う
「今の声かけ、ちょっとトゲがあったかも？」など、チームで改善できるのが現場の強みです！
とは言っても伝えにくいこともありますよね？そんな時は研修でロールプレイングを取り入れるのもありです。
まとめ：非言語的スキルを味方につけよう！
”言葉”はもちろん大切ですが、それ以上に“どう伝えるか”が利用者さんとの関係性を大きく左右します。
非言語的なスキルが高い人は、自然と利用者さんやご家族から信頼されています。
ちょっとした笑顔、声のトーン、優しい手の添え方…。
そういった非言語的な部分にこそ、あなたの「思い」がにじみ出るのです。
非言語的コミュニケーションを意識することで、
「この人と話せてよかった」「また会いたいな」
そんなふうに思ってもらえる関わり方が、きっとできるようになりますよ。
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